1.1 Introducción

1.2 Naturaleza y definición

1.3 Tipos de comunicación

1.4 Elementos del proceso de la comunicación

1.5 El proceso de comunicación

1.6 Problemas de comunicación

1.7 Personalidades de los actores de la comunicación

1.8 Interacción de caracteres

1.9 Comportamientos

1.10 Las comunicaciones en una inmobiliaria

1.11 La comunicación en la Venta

1.12 Ejercicio de reflexión

1.13 Cuestionario: La Comunicación

2.1 La comunicación oral

2.2 Características principales de la comunicación oral

2.3 Normas para la comunicación oral efectiva

2.4 Reglas para hablar bien en público

2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo

2.6 Ejercicio de reflexión

2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

3.1 Las motivaciones empresariales

3.2 La empresa orientada hacia el cliente

3.3 Coste de un mal servicio al cliente

3.4 Significados de servicio al cliente

3.5 Ejercicio de reflexión

3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

4.1 Definición de servicio

4.2 El servicio al cliente

4.3 Las actividades del servicio al cliente

4.4 El servicio al cliente y la calidad

4.5 El cliente y el consumidor

4.6 Empresas que dan servicio al cliente

4.7 Ejercicio de reflexión

4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio

5.1 Fases

5.2 Investigación de mercado

5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra

5.4 La compra y el pedido

5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega

5.6 Embalaje y presentación

5.7 Exactitud y adecuación de las entregas

5.8 Realización de cobros

5.9 Servicio o apoyo posventa

5.10 Tratamiento de las reclamaciones

5.11 Ejercicio de reflexión

5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

6.1 Concepto de producto

6.2 Cualidades de los productos

6.3 Importancia del conocimiento del producto

6.4 Clasificación de los productos

6.5 Ciclo de vida del producto

6.6 Reposicionamiento del producto

6.7 Obsolescencia planificada

6.8 Estacionalidad

6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta

6.10 Producto puro y producto añadido

6.11 Competencia directa y producto sustitutivo

6.12 La importancia de la marca

6.13 Gama y línea de producto

6.14 Ejercicio de reflexión

6.15 Ejercicio de reflexión

6.16 Cuestionario: El producto

7.1 Introducción

7.2 Personalidad del vendedor

7.3 Clases de vendedores

7.4 Los conocimientos del vendedor

7.5 Motivación y destreza

7.6 Análisis del perfil del vendedor

7.7 El papel del vendedor

7.8 Ejercicio de reflexión

7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor

8.1 No dejar hablar al cliente

8.2 Relajar su indumentaria

8.3 Revender

8.4 Hablar mal de la competencia

8.5 Prometer más de lo que podemos prometer

8.6 Hablar con imprecisión

8.7 Forzar el cierre

8.8 No realizar seguimientos

8.9 Ejercicio de reflexión

8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores

9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

9.2 El cliente interno

9.3 Organizaciones sin clientes

9.4 Tipologías de los clientes

9.5 Ejercicio de reflexión

9.6 Cuestionario: Tipos de clientes

10.1 Introducción

10.2 El respeto como norma

10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

10.4 Cuándo y cómo empezar

10.5 Cómo actuar

10.6 Ofrecer información y ayuda

10.7 Ejercicio de reflexión

10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente

11.1 Introducción

11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

11.3 El cliente aparentemente visceral

11.4 El rechazo visceral

11.5 El cliente verdaderamente difícil

11.6 Problemas de carácter permanente

11.7 La relación imposible

11.8 Ejercicio de reflexión

11.9 Cuestionario: El cliente difícil

12.1 Introducción

12.2 La fachada

12.3 El escaparate

12.4 Señalización exterior

12.5 Ejercicio de reflexión

12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I

13.1 Introducción

13.2 Definición de las secciones

13.3 Las zonas en la sala de ventas

13.4 Localización de las secciones

13.5 La elección del mobiliario

13.6 Ejercicio de reflexión

13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.

14.1 Introducción

14.2 El proceso de compra-venta

14.3 El consumidor como sujeto de la venta

14.4 El comportamiento del consumidor

14.5 Motivaciones de compra-venta

14.6 Ejercicio de reflexión

14.7 Cuestionario: La venta como proceso

15.1 Introducción

15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial

15.3 Tipos de compras

15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor

15.5 Ejercicio de reflexión

15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor

16.1 Promoción

16.2 La publicidad

16.3 Tipos de soporte publicitario

16.4 Los efectos de la publicidad

16.5 Ejercicio de reflexión

16.6 Cuestionario: Promoción

17.1 Tipología según la pasividad – actividad

17.2 Tipología según la presión

17.3 Tipología según la implicación del producto

17.4 Tipología según el público y forma de venta

17.5 Ejercicio de reflexión

17.6 Cuestionario: Tipología de la venta

18.1 Introducción

18.2 Fases de la venta

18.3 Contacto y presentación

18.4 Sondeo

18.5 Argumentación

18.6 La entrevista

18.7 Material de apoyo

18.8 El cierre de la venta

18.9 El seguimiento

18.10 Ejercicio de reflexión

18.11 Cuestionario: Técnicas de venta

19.1 Captación de viviendas

19.2 Peritaje de viviendas

19.3 Inicio de la visita en la agencia inmobiliaria

19.4 Argumentos comerciales de los agentes inmobiliarios

19.5 Visita de viviendas

19.6 Cierre de la venta inmobiliaria

19.7 Erróres más frecuentes en la venta inmobiliaria

19.8 Ejercicio de reflexión

19.9 Cuestionario: Fases de la de venta en inmobiliarias

20.1 Introducción

20.2 Sentido de las objeciones

20.3 El vendedor y las objeciones

20.4 Tipos de objeciones

20.5 Tratamiento de las objeciones

20.6 Descripción de las objeciones

20.7 Ejercicio de reflexión

20.8 Cuestionario: Las objeciones

21.1 Normas generales frente a las objeciones

21.2 Objeción-apoyo

21.3 Descubrir la verdadera objeción

21.4 Conformidad y contraataque

21.5 Prever la objeción

21.6 Retrase la respuesta

21.7 Negación de la objeción

21.8 Admisión de la objeción

21.9 Ejercicio de reflexión

21.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones

22.1 Tratamiento de objeciones

22.2 Objeciones en el proceso de captación

22.3 Objeciones en el proceso de venta

22.4 Ejercicio de reflexión

22.5 Cuestionario Objeciones en Agencias Inmobiliarias

22.6 Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias

22.7 Cuestionario: Cuestionario final

2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

2.2 El cliente interno

2.3 Organizaciones sin clientes

2.4 Cuestionario: Tipos de clientes

3.1 Definición de servicio

3.2 El servicio al cliente

3.3 Las actividades del servicio al cliente

3.4 El servicio al cliente y la calidad

3.5 El cliente y el consumidor

3.6 Empresas que dan servicio al cliente

3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente

3.8 Cuestionario: Tipos de servicios

4.1 Fases

4.2 Investigación de mercado

4.3 La situación de pre-pedido

4.4 La compra y el pedido

4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega

4.6 Embalaje y presentación

4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas

4.8 Realización de cobros

4.9 Servicio o apoyo posventa

4.10 Tratamiento de las reclamaciones

4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente

4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

5.1 Atención directa

5.2 Actitudes sociales

5.3 El argumento sexista

5.4 Otros factores

5.5 Fallos de la Dirección

5.6 Falta de formación

5.7 Ausencia de una estructura de personal

5.8 Problemas en las relaciones empresariales

5.9 Estructura empresarial – monopolios

5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente

5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

6.1 Introducción. Problemas de la atencion directa

6.2 El respeto como norma

6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

6.4 Cuando y cómo empezar

6.5 Cómo actuar

6.6 Ofrecer información y ayuda

6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa

6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

7.1 Introducción. Diversidad de clientes

7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

7.3 El cliente aparentemente difícil

7.4 El rechazo visceral

7.5 El cliente verdaderamente difícil

7.6 Problemas de caracter permanente

7.7 La relación imposible

7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil

7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

8.1 Los efectos de la tecnología

8.2 Algunas pautas

8.3 Cómo contestar

8.4 Cuidar las formas

8.5 Cuidar el lenguaje

8.6 Rigurosidad

8.7 Finalizar la carta. Firma y envío

8.8 Ideas para reflexionar – La carta

8.9 Cuestionario: La carta

8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

2.1 Definición de CRM

2.2 Motivos por los que implantar el CRM

2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes

2.4 Marketing relacional

2.5 Finalidad del marketing relacional

2.6 Ventajas de su implantación

2.7 Expectativas del CRM

2.8 Las realidades del CRM

2.9 Conclusiones finales

2.10 Práctica – Implantación del CRM

2.11 Cuestionario: Administración de clientes

3.1 Introducción

3.2 Telemarketing

3.3 Acciones de venta del telemarketing

3.4 Promociones de ventas

3.5 Ventajas del telemarketing

3.6 Desventajas

3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing

3.8 Cuestionario: Telemarketing

4.1 La comunicación

4.2 La comunicación en la venta

4.3 La comunicación oral

4.4 Normas para una comunicación efectiva

4.5 Normas para hablar correctamente

4.6 Lenguaje telefónico

4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse

4.8 Expresiones que deben utilizarse

4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor

5.1 Introducción

5.2 Satisfacción del cliente

5.3 Programas de fidelización

5.4 Las reclamaciones

5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación

5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente

5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente

6.1 Introducción

6.2 Características y hábitos del consumidor

6.3 El consumidor como sujeto de la venta

6.4 El comportamiento del consumidor

6.5 Necesidades y motivaciones para la compra

6.6 Motivación o motivo

6.7 Análisis de los diferentes clientes

6.8 Segmentación del mercado de consumidores

6.9 Maneras de segmentar

6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final

6.11 Posicionamiento frente a la competencia

6.12 Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su caracter

6.13 Cuestionario: Estudio de cliente

7.1 Significados de servicio al cliente

7.2 Atención al cliente

7.3 Aptitudes positivas para la venta

7.4 La acogida y la despedida

7.5 Clientes y situaciones dificiles

7.6 Costes de un mal servicio al cliente

8.1 La venta y el marketing

8.2 La planificación de la venta

8.3 El producto como elemento de venta

8.4 Ciclo de vida del producto

8.5 Las objeciones

8.6 El vendedor y su actitud

8.7 El precio del producto

8.8 Técnicas de respuesta

8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono

8.10 El cierre de la venta

8.11 Cuestionario: Técnicas de venta

9.1 Introducción

9.2 Planificación del e-Marketing

9.3 Técnicas para la personalización

9.4 Técnicas publicitarias

9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores

9.6 Técnicas de Internet para la fidelización

9.7 Práctica – Ampliando horizontes

9.8 Cuestionario: Cuestionario final